Почему России не нужен интернет-банкинг
Только 15% россиян пользуются всемирной сетью для работы с банковскими картами. Это в разы ниже, чем в Европе
16.11.2015 | Рамблер Финансы
«Рамблер.Финансы» разбирались, почему наши сограждане не доверяют интернету при ведении финансовых дел.
Статистика проникновения интернета в России впечатляет. Доля интернет-пользователей среди молодежи (18-24 года) составляет 96%, а в целом, доля взрослых россиян от 18 лет, которые хотя бы раз в день выходят в Интернет в 2015 году составляет 69% (согласно данным ВЦИОМ).
Понятно, что банки не могли упустить из внимания такую интернетизацию россиян, и вывели доступ ко многим услугам через интернет-банки и мобильные банки. Однако пока россияне не спешат управлять своими финансами on-line.
Общий уровень пользователей интернет-банка подсчитать сложно. Многие банки показатели не раскрывают, однако, по разным подсчетам речь может идти о 10-30% от общего числа клиентов в банках, в среднем – 15% (такой разброс вызван в том числе методиками подсчетов – кто-то за пользователей принимает и тех клиентов, которые просто проверяют свой счет через сайт, кто-то подсчитывает только тех, кто пользуется online сервисами для управления счетами).
В любом случае, пользователей интернет-банкингом существенно ниже, чем людей, имеющих банковские счета и пользующихся интернетом.
Мы решили проанализировать: что мешает россиянам доверять интернет-банкам, и какие действия будут в дальнейшем делать банки, чтобы вывести клиентов в online.
Поколение Y может «взорвать» интернет-банкинг
«Сейчас отмечается пик роста активности пользователей интернет-банков крупнейших игроков. Но если не принимать во внимание статистику крупных банков, то во многих финансовых организациях пользователей интернет-банка остается незначительной», - говорит заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank, R-Style Softlab Максим Болышев.
По итогам 1-го квартала доля россиян, подключивших услугу интернет-банк, составила всего 29%. Однако почти каждый десятый пользователь банковскими услугами не в курсе, подключена ли у него услуга интернет-банка, - таковы данные исследования РосИндекс компании Synovate Comcon.
Кстати, чаще всего интернет-банк используют для просмотра информации по счёту - 65% подключенных к сервису. В I квартале 2015 года на 6% уменьшилась доля тех, кто совершал платежи и переводы через интернет-банк. Число пользователей банковскими услугами, которые не обращались к сервису, но подключены к нему, выросло с 15 до 17%.
«То есть говорить о том, что традиционный банковский сервис скоро отомрёт — преждевременно», - резюмируют аналитики Synovate Comcon. Особенно заметна разница между владельцами зарплатных и владельцами дебетовых или кредитных карт.
Вовлеченность в интернет-сервис пользователей зарплатных карт, которые оформляются работодателем, гораздо ниже, чем у владельцев дебетовых и кредитных карт, открывших счёт самостоятельно в банке. Более трети (37%) обладателей зарплатных карт, только просматривают информацию о счёте и не совершают других операций. В группе дебетовых и кредитных карт доля «консервативных» пользователей (только просматривающих информацию по счёту) составляет 27%.
Однако не все так очевидно: на самом деле процент людей, пользующихся интернет-банкингом, неуклонно растет. Небольшой текущий процент связан с тем, что поколение Y, для которого интернет - это неотъемлемая составляющая жизни, еще только достигло того возраста, когда появляются свои счета в банке и семьи.
«Россия на грани бума интернет-банкинга. С каждым годом таких финансово-независимых людей, которые на «ты» с Интернет, будет становиться все больше», - считает первый вице-президент группы компаний «Техносерв» Евгения Закрепина.
Осторожно, мошенники! И страх «первого шага»
Люди не пользуются интернет-банком по разным причинам.
«Некоторые считают, что это непривычно, и им комфортнее общаться с сотрудником банка в отделении. Многие боятся мошенников. У некоторых клиентов возникают сложности в работе с компьютером и мобильными устройствами», - говорит начальник управления стратегических коммуникаций Банка Хоум Кредит Ирэн Шкаровская.
«Еще надо учитывать развитость физических офисов. Чем обширнее география отделений банка в России, тем меньше доля пользующихся интернет-банкингом»,- добавляет директор аналитического департамента ИК «Окей Брокер» Владимир Рожанковский.
Мошенничество в интернете – действительно серьезная причина держать дистанцию от online услуг.
Наш комментарий:
Артур Набиуллин специально для портала «Рамблер Финансы»:
«На протяжении двух последних лет мы можем наблюдать, как количество обращений в суды и банки, связанных с кражами денежных средств со счетов пользователей, – растет», - говорит юрист Группы правовых компаний ИНТЕЛЛЕКТ-С Артур Набиуллин.
При этом, приходится тратить много времени, чтобы вернуть незаконно списанные со счета деньги, в том числе, в судебном порядке. По словам Артура Набиуллина, согласно анализу судебной практики, решения о возвращении средств клиенту принимаются реже, чем решения в пользу банка.
Некоторые люди, особенно старшего поколения, боятся сделать даже первый шаг – зарегистрироваться.
«Есть подозрение, что большинству пользователей интернет-банков неудобен процесс его первичной активации, им проще оставаться по старинке с наличными и зарплатными картами, делать с них платежи в офлайн-точках продаж и киосках приема платежей, а переводы друзьям и родным - через специализированные офлайн-сети», - считает создатель программы «Домашняя Бухгалтерия» Павел Козловский.
Если клиент банка один раз попробовал что-то сделать онлайн, и у него не получилось, то повторная проба случиться не скоро и, может быть, даже не в этом банке.
Качество интернет-сигнала тоже играет не последнюю роль в лояльности клиентов к онлайн-банкингу.
«К примеру, в сельской местности уровень приёма сигнала 3G гораздо хуже, не говоря уже о 4G, Резко падает частота заходов в мобильный банкинг со смартфонов. А на этот сегмент, по статистике, приходится до 70% всего использования электронных банковских систем населением», - говорит Рожанковский.
Интересный факт: существует корреляция между уровнем дохода человека и пользованием интернет-банкинга. Так, чем уровень дохода выше, тем чаще человек пользуется этим инструментом. Пользование интернет-банкинга будет возрастать по мере роста доходов и уровня финансовой грамотности населения.
«Приманка» для клиента
Сегодня экономическая ситуация подталкивает банки максимально уходить в «цифру», в том числе переводя отношения с клиентами в область интернет-банка, что позволяет оптимизировать сеть отделений.
Пример «Тинькоффа» не достижим для большинства банков, но по факту это самая эффективная модель работы на сегодняшний день, полагает Елена Закрепина.
Важную роль в привлечении интереса клиентов играет удобство и наглядность решений.
«Только в последние 2-3 года банки стали уделять этому внимание. Не последний по важности фактор, который сейчас получает максимальное развитие и упрощает использование сервисов предоставляемых банком, — наличие мобильного банка. Возможно, именно это подстегнет к лавинообразному росту использования тех услуг, которые финансовые организации оказывают. Но тут тоже обязательное условие — нужно выносить в мобильный банк как можно больше различных услуг», - считает Болышев.
Кстати, одним из способов перевода клиентов на дистанционное обслуживание является создание особых условий для клиентов.
«У вкладов нашего банка, открытых в интернет-банке, например, выше процентная ставка. Сотрудники в колл-центрах и офисах мотивированы на подключение интернет-банка. Они рассказывают клиентам о его преимуществах, показывают, как им пользоваться. В результате каждый четвертый активный клиент сегодня пользуется этим инструментом», - рассказывает Ирэн Шкаровская.
Для некоторых видов услуг необходимо подумать о некоторых гарантиях: со стороны банка нужно ввести добровольное страхование своей ответственности за содержимое on-line-банка. Также большую роль играет правильно поставленная рекламная кампания, отстроенная система e-mail маркетинга.
«Мы видим, как некоторые услуги практически полностью перетекли в интернет. Уже сегодня купить билет на самолет гораздо проще на сайте авиакомпании, чем в кассе. Лет через пять то же самое произойдет и в сфере банковских услуг, когда открытие вклада в интернет-банке станет гораздо удобнее, а самое главное, быстрее, чем в даже в ближайшем отделении», - считает Гиневский.
Таким образом, лидеры отрасли ориентируются, в первую очередь, на молодежь и людей среднего возраста, ежедневно находящихся в сети.
Похожие материалы
