*Данный материал старше трёх лет. Вы можете уточнить у автора степень его актуальности.
«Чёрная метка», или как работает коллектор
Вся правда о коллекторах: что они делают, какими навыками и знаниями обладают, какими инструментами и программами пользуются в своей работе.
06.04.2015 | RJOB.Ru
Юрист, экономист, детектив, психолог, он же – коллектор: всё это один человек, который занимается малоприятным для многих занятием – напоминает о долгах, вручая своего рода «чёрную метку», и способствует их возврату. Малоприятным не только для должников, ведь даже в самом коллекторском сообществе считается, что собирать деньги, например, с физических лиц, попавших в сложные обстоятельства – дело неблагородное и к тому же невыгодное. Правда ли это и как теперь деликатно «выбивают долги» без помощи паяльника и наручников, Rjob расспросил двух представителей этой неоднозначной профессии.
Ведущий Специалист по работе с проблемной задолженностью Коллекторского агентства АФПБ Анатолий Страус
Что делает коллектор?
Коллектор помогает кредиторам вернуть заёмные средства, по которым заёмщик перестал платить, а должникам - найти альтернативный путь погашения задолженности.
Какие виды коллекторов бывают?
Коллекторы разделяются в зависимости от сроков и типа просрочки.
- Стадия SoftCollection предполагает дистанционное общение с должниками: по телефону, почте, СМС.
- Стадия HardCollection – это личные встречи с должниками.
- Стадия LegalCollection – это обращение и ведение дела в суде.
Есть ли универсальные коллекторы, которые могут всё?
Как правило, к таким коллекторам можно отнести сотрудников стадии HardCollection. Они могут общаться по телефону и лично с должниками, а также представлять интересы в ФССП и в суде.
Коллектор и судебный пристав – это разные профессии?
Коллектор работает во всех стадиях взыскания, а судебный пристав только исполняет решение суда.
Как проходит типичный рабочий день?
В течение всего дня - телефонные переговоры с должниками, днём общение с ФССП, участковыми, сбор необходимой информации у третьих лиц, вечером общение с должниками на выезде.
Какими навыками и знаниями должен обладать коллектор?
Коллектор - это прежде всего психолог. Существуют специальные программы обучения методам взыскания. Однако, хороший коллектор – это ещё и юрист, экономист и детектив в одном лице. Ключевыми же качествами коллектора являются настойчивость и стрессоустойчивость.
Какой тип личности лучше всего подойдёт для такой работы?
Разнонаправленный. Разумеется, важны коммуникативные навыки, умение убеждать, чувствовать настроение человека.
Может ли женщина работать коллектором?
В контакт-центрах доля женщин весьма заметна - до 40%. А вот на выездах - то есть при персональных встречах с должниками - их практически нет.
Может ли коллектор позволить себе посочувствовать должнику, войти в положение и дать отсрочку? Или это должен быть «железный» человек?
Всё индивидуально. В каких-то ситуациях надо быть «железным», а в каких-то пойти навстречу, преследуя единственную цель – собрать денежные средства быстро и в полном объёме. Главное – дать понять должнику, что наша задача - в том, чтобы помочь ему и найти выход совместными усилиями.
Бывают ли опасные ситуации, когда должники дают отпор и угрожают жизни?
Профессиональные коллекторы не допускают ситуации, когда переговоры выходят из-под контроля или переходят грань законности. Угрозы должников могут иметь место, но, как правило, разговор переводится коллекторами в прагматичное русло.
Существуют ли какие-то неписаные заповеди коллектора?
Да, и эти «заповеди» прописаны в Законодательстве РФ: не угрожать жизни и здоровью человека!
Где работают коллекторы? Где лучше - в агентстве или в банке?
Удобнее в банке: история долга всегда под рукой и не нужно владеть условиями по взысканию каждого отдельного кредитора.
Но выгоднее - в стороннем коллекторском агентстве: шире кругозор, возможность диверсификации сбора по различным портфелям.
С кем лучше работать – с физическими лицами или юридическими?
Это риторический вопрос: как лучше добираться до Москвы — поездом или самолётом?
«Физики» приносят быстрый сбор (их больше, а сейчас их число значительно возросло), но суммы небольшие. С «юриками» можно застрять на полгода, но в итоге заработать «кругленькую» сумму.
Какими инструментами и программами пользуется коллектор?
Инструменты: телефонные переговоры; выездные мероприятия; суд.
Программы у всех разные, но все относятся к одному типу - CRM (Customer Relationship Management).
С кем приходится общаться и взаимодействовать во время работы?
Помимо должников коллектор работает с банками, с приставами, с участковыми, с работодателями должника и его родственниками, адвокатами, юристами.
Какого результата ждут от коллектора в его работе? Какой план по сумме долгов должен выполнить коллектор в месяц?
Результат один – возвращение долга. Планы различны, всё зависит от суммы долга, срока его просрочки, стадии просрочки.
Есть ли у него постоянное рабочее место?
У работника на стадии SoftCollection есть рабочее место в контакт-центре. У сотрудника Hard Collection – нет, он постоянно в разъездах.
Есть ли у коллекторов специальная униформа или дресс-код?
Деловой стиль: опрятная одежда и внешность.
Плюсы и минусы профессии?
Плюсы: постоянное самоусовершенствование.
Минусы: отрицательная репутация в обществе.
Нужно ли специально учиться на коллектора?
Сейчас учиться в специализированных учебных заведениях не нужно, можно устроиться без опыта, а вот совершенствоваться – каждый день, час, минуту! Но с 2017 года в финансовых вузах появится специальность «Взыскание долгов по кредитам».
Из каких смежных профессий можно пойти в коллекторы?
Отличные коллекторы - это участковые инспекторы и экс-сотрудники ГИБДД.
Особенности работы в Коллекторском агентстве АФПБ?
Уровень зарплат в АФПБ выше, чем по рынку. Мы расширяемся, в том числе и в регионах, поэтому активно привлекаем сотрудников из других агентств. У каждого коллектора есть план, за перевыполнение которого он получает бонусы дополнительно к окладу.
Расскажите какой-нибудь случай из практики
Должник при начале разговора объявляет, что денег нет и брать неоткуда. А через 20 минут, в конце беседы, проведённой по методике АФПБ, должник сам предложил варианты погашения задолженности до конца недели, хотя срок его просрочки уже превышал 720 дней.
Наш комментарий:
Андрей Тишковский, ИНТЕЛЛЕКТ-С, специально для портала RJOB.Ru:
Тишковский Андрей Александрович
Андрей Тишковский, руководитель отдела коллекторских услуг Группы правовых компаний ИНТЕЛЛЕКТ-С
Как стать руководителем коллекторской службы?
Чтобы стать руководителем, необходимо иметь большой опыт по взысканию долгов на всех стадиях: досудебной, судебной, исполнительном производстве. Также потребуется опыт из уголовно-правовой сферы, поэтому зачастую руководители коллекторских служб - это опытные квалифицированные юристы, бывшие судебные приставы или полицейские.
Карьерный рост зависит от той кадровой политики, которой придерживаются руководители и собственники коллекторских агентств. Там, где поощряются профессиональные успехи и стремление развиваться, руководителем можно стать за несколько лет. Там, где руководители держатся за свои места и консервативно относятся к инициативам подчинённых - можно быстро упереться в потолок. В таком случае новоиспечённый специалист может найти себя либо в другом агентстве, либо создать своё. Выход на рынок пока свободен, долгов много, коллекторских агентств мало, рынку нужны профессионалы.
Какими навыками должен обладать руководитель коллекторской службы?
Руководящая должность подразумевает более широкий функционал, нежели у рядового сотрудника — помимо богатой личной практики потребуются навыки по найму и управлению персоналом, контроль за соблюдением внутренних регламентов и планов по взысканиям, умение продавать услуги, участие в конкурсах и тендерах, сопровождение цессионных и агентских сделок, работа с отчётностью сотрудников. При этом часто приходится самому руководить сложными взысканиями, согласовывать и дополнять планы мероприятий по взысканию, вести переговоры, участвовать в судебных заседаниях, арестах имущества. Конечно же, лучше «поддерживать форму» и лично заниматься взысканием долгов, отрабатывать новые подходы, опробовать на практике изменения в законодательстве. Такого подхода придерживается Коллекторское агентство ИНТЕЛЛЕКТ-С.
С какими сложностями в работе приходится сталкиваться?
Наша работа тесно сопряжена с конфликтами, противостоянием, сильными эмоциями. Поэтому часто возникают критические ситуации. Это происходит, когда подчинённые при взыскании совершают ошибки, которые могут привести к невозможности взыскания или привлечения должника к ответственности, к потере контакта с должником, не исключены и проблемы с оплатой услуг. Например, фатальным стал отзыв банковской лицензии у Мастер-Банка, который привёл к банкротству его агента - Русской долговой корпорации (это первый и пока единственный случай банкротства коллекторской организации).
Как коллектор может повышать квалификацию?
Пока коллекторскому делу можно научиться либо в самой коллекторской компании, где проводятся внутренние курсы. Я слышал хорошие отзывы об обучающих занятиях в службе взыскания банка «Русский стандарт» (отмечу, что там не учат противоправным безнравственным методам). Обучение можно пройти и у экспертов, например, в Центре развития коллекторства. Базовым образованием, стоит признать, является юридическое, хорошим дополнением к нему может стать психологическое.
Похожие материалы
